รายละเอียดบทความ
บทคัดย่อ (ไทย)
การศึกษาเรื่อง การประเมินคุณภาพบริการและความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัท ขนส่งพัสดุเอกชน
แห่งหนึ่ง ในจังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์ 6 ประการ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ
ของ ของผู้ใช้บริการองค์กร 2) เพื่อศึกษาความคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการองค์กร 3)
เพื่อศึกษาความความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการองค์กร 4) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะ
ประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการของผู้ใช้บริการองค์กร 5) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะ
ประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์กร 6) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะ
ประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการองค์กร ทำการศึกษากลุ่มผู้ใช้บริการจาก บริษัท ขนส่งพัสดุ
เอกชนแห่งหนึ่ง ในจังหวัดเชียงใหม่ ที่มาใช้บริการโดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling)
จำนวน 400 ตัวอย่าง ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดย ใช้เครื่องมือสถิติวิเคราะห์ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบน
มาตรฐาน และวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความพึงพอใจ
ของผู้ใช้บริการองค์กร ได้แก่ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านการเข้าใจ และการรู้จักผู้รับบริการ มีอิทธิพลเชิง
บวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์กร โดยด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า มีอิทธิพลสูงสุด รองลงมาคือ ด้าน
การเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการ คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความภักดีได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ
ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดี โดย
ด้านการเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการ มีอิทธิพลสูงสุด รองลงมาคือ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการ
ตอบสนองต่อผู้รับบริการ ความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการส่งผลต่อความภักดี อิทธิพลเชิงบวก ปัจจัยลักษณะ
ประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการที่แตกต่างกัน ได้แก่ ด้านเพศ ด้านรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ที่แตกต่างกันจะส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการที่แตกต่างกัน ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ส่งผลต่อความพึงพอใจ
บริการที่แตกต่างกัน ได้แก่ ด้านเพศ ที่แตกต่างกันส่งผลต่อความพึงพอใจที่แตกต่างกัน และจากการศึกษาพบว่า
ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ไม่ส่งผลต่อความภักดีที่แตกต่าง
คำสำคัญ : คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ ความภักดี
บทคัดย่อ (อังกฤษ)
This research on an evaluation and servqual and customer layalty : a case study of a
private pareel delivery company in chiang mai was carried out with six primary purposes 1) to
study the service quality that influences the satisfaction of corporate users, 2) to study the
service quality that influences the corporate loyalty users, 3) to study the satisfaction that
influences the corporate loyalty users, 4) to study the differences of demographic
characteristics that influence the service quality corporate users, 5) to research the
differences of demographic characteristics that influence the satisfaction corporate users, and
6) to research the differences of demographic characteristics that influence the corporate
loyalty users. The purposive sampling method was used. The four hundred samples were
collected from the users of a private parcel delivery company in Chiang Mai province. The
data were analyzed using frequency percentage mean standard deviation and multiple linear
regression. The results of this study showed that the quality of services, giving service with
confidence, understanding customers' need, and familiarity with customer affects customer
satisfaction. It has a positive influence on the satisfaction of corporate service users. Giving
service with confidence had the most substantial dimension influencing customer
satisfaction, followed by understanding customers' needs and familiarity with customers,
respectively. The service quality dimension, which highly impacts customer loyalty, was staff
responsiveness, understanding customers' needs, familiarity with the customers, and giving
service confidently, respectively. Customer satisfaction showed a positive influence on
customer loyalty. Socioeconomic variables like gender and income level significantly differed
in the level of perception of service quality received. Gender variables also significantly
differed in the level of satisfaction.
Keywords : servqual, satisfaction, layalty